Ein Paket, das an einem Abholpunkt feststeckt, eine Größe, die nicht mit dem Produktblatt übereinstimmt, ein Promo-Code, der beim Bezahlen abgelehnt wird: Wir alle haben diesen Moment erlebt, in dem der Kontakt zum Kundenservice die einzige Option bleibt. Der klassische Reflex, eine Telefonnummer auf der Website der Marke zu suchen, funktioniert nicht mehr so gut wie früher. Die Kontaktwege haben sich verkompliziert, und den richtigen Kanal zur richtigen Zeit zu finden, spart erheblich Zeit.
Kontaktformular oder Telefon: Wählen Sie den Kanal je nach Problem
Eine Rücksendung wird nicht wie eine Frage zu einem Liefertermin behandelt. Man neigt dazu, reflexartig zum Telefon zu greifen, aber dieser Kanal ist je nach Art der Anfrage nicht immer der schnellste.
Bei einem Streit über einen defekten Artikel bleibt das Telefon relevant, da es ermöglicht, eine sofortige Antwort zu erhalten und direkt über eine Entschädigung zu verhandeln. Laut dem Kundenservice-Observatorium 2025 von Ipsos BVA ist das Telefon nach wie vor der am häufigsten genutzte Kanal durch die Verbraucher, mit einem höheren Zufriedenheitsgrad als bei Chatbots.
Für eine Anfrage, die Anhänge erfordert (Foto eines beschädigten Produkts, Screenshot eines Bestellfehlers), sind hingegen das Online-Formular oder die E-Mail besser geeignet. Man vermeidet Hin- und Her und der Berater hat sofort alle Informationen, um den Fall zu bearbeiten. Wenn man versucht, eine Multimarken-Shopping-Plattform zu kontaktieren, kann man die Website Nos Idées Shopping aufrufen, um direkt ihr spezielles Kontaktformular zu nutzen.
Der Live-Chat, der von vielen Online-Händlern angeboten wird, funktioniert gut für einfache Fragen: Lagerbestände überprüfen, ein Paket verfolgen, eine Lieferadresse bestätigen. Für alles andere ist es besser, einen Kanal zu wählen, der eine schriftliche, verwertbare Spur im Falle einer Beschwerde hinterlässt.
Kundenservice-Chatbot: Wann man darauf bestehen sollte, mit einem Menschen zu sprechen
Die meisten Online-Shops zeigen mittlerweile einen Chatbot bereits auf der Startseite an. Das Tool bearbeitet häufige Fragen (Öffnungszeiten, Rückgaberecht, Bestellverfolgung) gut. Das Problem tritt auf, wenn die Anfrage vom vorgesehenen Skript abweicht.
Unangemessene automatische Antworten sind ein großes Ärgernis für Käufer. Die Studie Tersea, die in Zusammenarbeit mit Ipsos Digital durchgeführt wurde, zählt diesen Punkt zu den Hauptursachen für Unzufriedenheit, auf dem gleichen Niveau wie übermäßige Wartezeiten am Telefon. Man gerät in eine Schleife, in der der Bot dieselbe generische Antwort umformuliert, ohne die Besonderheit des Problems zu verstehen.
Einige konkrete Techniken, um aus dieser Schleife auszubrechen:
- „Mit einem Berater sprechen“ oder „menschlicher Agent“ in das Chatfenster eingeben, was oft die Weiterleitung an einen Operator auf gut konfigurierten Plattformen auslöst
- Die Anfrage umformulieren, indem man präzise Schlüsselwörter verwendet (Bestellnummer, Produktreferenz, Kaufdatum) anstelle einer vagen Problembeschreibung
- Den Kanal wechseln, wenn der Chatbot im Kreis dreht: direkt anrufen oder eine E-Mail mit dem Verlauf der Konversation im Anhang senden
Die Rückmeldungen zu diesem Punkt variieren je nach Marke. Einige Unternehmen haben ihren Bot so konfiguriert, dass er nach zwei erfolglosen Austausch auf einen Menschen umschaltet, andere halten um jeden Preis an der Automatisierung fest.
Zugänglichkeit der Online-Kontaktwege: Was sich für E-Commerce-Anbieter ändert
Seit dem 28. Juni 2025 verpflichtet die europäische Richtlinie 2019/882 (in Frankreich umgesetzt durch die Verordnung vom 6. September 2023 und den Erlass vom 9. Oktober 2023) die E-Commerce-Dienste, ihre Kontaktwege für Menschen mit Behinderungen nutzbar zu machen. Konkret betrifft dies auch die Kontaktseiten und Reklamationsformulare.
Für die Verbraucher bedeutet diese Regelung, dass die Kontaktbuttons, die Formularfelder und die Chatfenster mit der Tastatur navigierbar und mit Screenreadern kompatibel sein müssen. Ein Online-Shop, dessen Kontaktformular nicht zugänglich ist, kann nun gemeldet werden.
Was sich in der Praxis für Ihre Reklamationen ändert
Wenn Sie einen Screenreader oder eine Tastaturnavigation verwenden und eine Handelswebsite Ihnen die Einreichung einer Anfrage über ihr Formular verweigert, können Sie diesen Mangel den zuständigen Behörden melden. Die betroffenen Unternehmen riskieren Sanktionen, was die Händler dazu drängt, ihre Schnittstellen schrittweise zu verbessern.
Diese Verpflichtung gilt für Unternehmen über einem bestimmten Schwellenwert. Kleine Online-Shops sind nicht alle betroffen, aber der Trend drängt die gesamte Branche dazu, ihre Kontaktwege zu überarbeiten.
Kontaktaufnahme vorbereiten, um eine schnelle Antwort zu erhalten
Oft wird der Einfluss der Vorbereitung auf die Bearbeitungszeit einer Anfrage unterschätzt. Ein Kundenberater bearbeitet eine strukturierte Reklamation viel schneller als eine verworrene Nachricht.
Bevor Sie den Kundenservice eines Online-Shops kontaktieren, sammeln Sie diese Elemente:
- Die Bestellnummer und das Kaufdatum, die es dem Berater ermöglichen, die Akte in wenigen Sekunden zu finden
- Fotos des betroffenen Produkts (sichtbarer Mangel, Etikett, Verpackung), wenn die Anfrage einen beschädigten oder nicht konformen Artikel betrifft
- Den Verlauf der vorherigen Gespräche, auch mit einem Chatbot, um zu vermeiden, alles von Anfang an neu zu erklären
- Das gewünschte Ergebnis (Rückerstattung, Umtausch, Gutschrift), klar formuliert bereits in der ersten Nachricht
Eine strukturierte Nachricht mit den richtigen Referenzen reduziert die Bearbeitungszeit erheblich. Die Kundenberater bearbeiten täglich Dutzende von Anfragen: Je vollständiger Ihr Fall ist, desto höher sind die Chancen, dass er beim ersten Austausch gelöst wird.
Für Käufe, die auf Plattformen getätigt wurden, die mehrere Marken bündeln, behalten Sie auch die Referenz des Drittverkäufers im Auge. Der Kundenservice der Plattform und der des Verkäufers sind nicht immer dieselben, und die Anfrage an den richtigen Ansprechpartner zu richten, vermeidet unnötige Weiterleitungen zwischen zwei Diensten.
Ein letzter Punkt, den man im Hinterkopf behalten sollte: die Kontaktzeiten. Die Zeitfenster am frühen Morgen und in der Mitte der Woche bieten in der Regel kürzere Wartezeiten als Montagmorgen oder Freitagnachmittag, die Hauptzeiten für die meisten Kundenservices im Sektor.
