Um pacote bloqueado em ponto de retirada, um tamanho que não corresponde à ficha do produto, um código promocional recusado no momento do pagamento: todos nós já vivemos esse momento em que contatar um serviço de atendimento ao cliente se torna a única opção. O reflexo clássico, procurar um número de telefone no site da marca, não funciona tão bem quanto antes. Os caminhos de contato se tornaram mais complexos, e encontrar o canal certo no momento certo economiza um tempo considerável.
Formulário de contato ou telefone: escolher o canal de acordo com o problema
Um retorno de produto não é tratado da mesma forma que uma pergunta sobre um prazo de entrega. Temos a tendência de pegar o telefone por reflexo, mas esse canal nem sempre é o mais rápido, dependendo da natureza da solicitação.
Para uma disputa sobre um item defeituoso, o telefone continua sendo relevante porque permite obter uma resposta imediata e negociar um gesto comercial diretamente. Segundo o Observatório dos serviços de atendimento ao cliente 2025 da Ipsos BVA, o telefone continua sendo o primeiro canal utilizado pelos consumidores, com um nível de satisfação superior ao dos chatbots.
Por outro lado, para uma solicitação que requer anexos (foto de um produto danificado, captura de tela de um erro de pedido), o formulário online ou o e-mail são mais adequados. Evitamos idas e vindas e o atendente já tem todos os elementos para tratar o caso. Quando se busca contatar uma plataforma de compras multimarcas, é possível acessar o site Nos Idées Shopping para usar diretamente seu formulário de contato dedicado.
O chat ao vivo, oferecido por muitas lojas online, funciona bem para perguntas simples: verificar um estoque, rastrear um pacote, confirmar um endereço de entrega. Para todo o resto, é melhor priorizar um canal que deixe um registro escrito utilizável em caso de reclamação.
Chatbot de serviço ao cliente: quando insistir para falar com um humano
A maioria dos sites de comércio eletrônico agora exibe um chatbot logo na página inicial. A ferramenta gerencia corretamente as perguntas frequentes (horários, política de devolução, rastreamento de pedidos). O problema surge quando a solicitação sai do script previsto.
As respostas automáticas inadequadas são um grande irritante para os compradores. O estudo Tersea realizado com a Ipsos Digital coloca esse ponto entre as principais causas de insatisfação, no mesmo nível que a espera telefônica excessiva. Nos encontramos em um ciclo onde o bot reformula a mesma resposta genérica sem entender a especificidade do problema.
Algumas técnicas concretas para sair desse ciclo:
- Digitar “falar com um atendente” ou “agente humano” na janela de chat, o que muitas vezes aciona a transferência para um operador nas plataformas bem configuradas
- Reformular a solicitação usando palavras-chave precisas (número do pedido, referência do produto, data da compra) em vez de uma descrição vaga do problema
- Mudar de canal se o chatbot estiver dando voltas: ligar diretamente ou enviar um e-mail com o histórico da conversa em anexo
Os retornos variam nesse ponto de acordo com as lojas. Algumas marcas configuraram seu bot para mudar para um humano após duas trocas infrutíferas, outras mantêm a automação a todo custo.
Acessibilidade dos caminhos de contato online: o que muda para os e-comerciantes
Desde 28 de junho de 2025, a diretiva europeia 2019/882 (transposta na França pela ordem de 6 de setembro de 2023 e pelo decreto de 9 de outubro de 2023) impõe aos serviços de comércio eletrônico tornar seus caminhos utilizáveis por pessoas com deficiência. Concretamente, isso também diz respeito às páginas de contato e aos formulários de reclamação.
Para os consumidores, essa regulamentação significa que os botões de contato, os campos de formulário e as janelas de chat devem ser navegáveis pelo teclado e compatíveis com leitores de tela. Uma loja online cujo formulário de contato não é acessível pode agora ser denunciada.
O que isso muda na prática para suas reclamações
Se você usa um leitor de tela ou navegação pelo teclado e um site de comércio impede que você envie uma solicitação através de seu formulário, você pode denunciar essa falha às autoridades competentes. As empresas envolvidas correm o risco de sanções, o que leva as lojas a melhorarem gradualmente suas interfaces.
Essa obrigação se aplica às empresas além de um certo limite. Nem todos os pequenos comércios online estão envolvidos, mas a tendência leva todo o setor a revisar seus caminhos de contato.
Preparar seu contato para obter uma resposta rápida
Subestimamos frequentemente o impacto da preparação no tempo de tratamento de uma solicitação. Um atendente de serviço ao cliente lida com uma reclamação estruturada muito mais rapidamente do que com uma mensagem confusa.
Antes de contatar o serviço de atendimento ao cliente de um site de vendas online, reúna os seguintes elementos:
- O número do pedido e a data da compra, que permitem ao atendente localizar o caso em poucos segundos
- Fotos do produto em questão (defeito visível, etiqueta, embalagem) se a solicitação for sobre um item danificado ou não conforme
- O histórico das trocas anteriores, mesmo com um chatbot, para evitar ter que explicar tudo desde o início
- O resultado esperado (reembolso, troca, crédito), formulado claramente na primeira mensagem
Uma mensagem estruturada com as referências corretas reduz significativamente o tempo de tratamento. Os atendentes de serviço ao cliente lidam com dezenas de solicitações por dia: quanto mais completo for seu caso, maiores as chances de ser resolvido na primeira troca.
Para compras realizadas em plataformas que reúnem várias marcas, mantenha também a referência do vendedor terceiro. O serviço de atendimento ao cliente da plataforma e o do vendedor nem sempre são os mesmos, e endereçar a solicitação ao interlocutor certo evita um retorno desnecessário entre dois serviços.
Último ponto a ter em mente: os horários de contato. Os horários no início da manhã e no meio da semana geralmente oferecem tempos de espera mais curtos do que na segunda-feira de manhã ou na sexta-feira à tarde, períodos de pico para a maioria dos serviços de atendimento ao cliente do setor.
