Een pakket dat vastzit bij een afhaalpunt, een maat die niet overeenkomt met de productfiche, een kortingscode die wordt geweigerd tijdens de betaling: we hebben allemaal wel eens dat moment meegemaakt waarop contact opnemen met de klantenservice de enige optie lijkt. De klassieke reflex, een telefoonnummer op de website van het merk zoeken, werkt niet meer zo goed als vroeger. De contactpaden zijn complexer geworden, en het vinden van het juiste kanaal op het juiste moment bespaart een aanzienlijke hoeveelheid tijd.
Contactformulier of telefoon: kies het kanaal afhankelijk van het probleem
Een productretour wordt niet behandeld zoals een vraag over een levertijd. We hebben de neiging om reflexmatig de telefoon op te nemen, maar dit kanaal is niet altijd het snelste, afhankelijk van de aard van de aanvraag.
Voor een geschil over een defect artikel blijft de telefoon relevant omdat het een onmiddellijke reactie mogelijk maakt en het mogelijk maakt om direct een commerciële geste te onderhandelen. Volgens het Klantenservice-Observatorium 2025 van Ipsos BVA, blijft de telefoon het eerste kanaal dat door consumenten wordt gebruikt, met een hoger tevredenheidsniveau dan dat van chatbots.
Voor een aanvraag die bijlagen vereist (foto van een beschadigd product, screenshot van een bestel fout) zijn het online formulier of de e-mail meer geschikt. We vermijden heen en weer communicatie en de adviseur heeft meteen alle elementen om het dossier te behandelen. Wanneer we proberen contact op te nemen met een multimerken shoppingplatform, is het mogelijk om de website Nos Idées Shopping te bezoeken om direct hun speciale contactformulier te gebruiken.
De live chat, aangeboden door veel online winkels, werkt goed voor eenvoudige vragen: een voorraad controleren, een pakket volgen, een afleveradres bevestigen. Voor alles daarbuiten is het beter om een kanaal te kiezen dat een bruikbare schriftelijke registratie achterlaat in geval van een klacht.
Klantenservice chatbot: wanneer aandringen om met een mens te spreken
De meeste online winkels tonen tegenwoordig een chatbot vanaf de homepage. De tool beheert veelgestelde vragen (openingstijden, retourbeleid, ordertracking) goed. Het probleem doet zich voor wanneer de aanvraag buiten het voorziene script valt.
Ongepaste automatische antwoorden zijn een grote irritatie voor kopers. De Tersea-studie uitgevoerd met Ipsos Digital plaatst dit punt onder de belangrijkste oorzaken van ontevredenheid, op hetzelfde niveau als overmatige wachttijd aan de telefoon. We belanden in een lus waarin de bot hetzelfde generieke antwoord herformuleert zonder de specificiteit van het probleem te begrijpen.
Enkele concrete technieken om uit deze lus te komen:
- Typ “spreken met een adviseur” of “menselijke agent” in het chatvenster, wat vaak de overdracht naar een operator op goed geconfigureerde platforms activeert
- Herformuleer de aanvraag met behulp van specifieke trefwoorden (bestelnummer, productreferentie, aankoopdatum) in plaats van een vage beschrijving van het probleem
- Verander van kanaal als de chatbot in cirkels draait: bel direct of stuur een e-mail met de gespreksgeschiedenis als bijlage
De reacties variëren op dit punt afhankelijk van de merken. Sommige merken hebben hun bot zo geconfigureerd dat deze na twee onsuccesvolle uitwisselingen overschakelt naar een mens, terwijl andere de automatisering koste wat kost handhaven.
Toegankelijkheid van online contactpaden: wat verandert voor e-commerçants
Sinds 28 juni 2025 verplicht de Europese richtlijn 2019/882 (geïmplementeerd in Frankrijk door de ordonnantie van 6 september 2023 en het decreet van 9 oktober 2023) e-commerce diensten om hun paden bruikbaar te maken voor mensen met een handicap. Concreet betreft dit ook de contactpagina’s en klachtenformulieren.
Voor consumenten betekent deze regelgeving dat de contactknoppen, formulier velden en chatvensters navigeerbaar moeten zijn met het toetsenbord en compatibel met schermlezers. Een online winkel waarvan het contactformulier niet toegankelijk is, kan nu worden gerapporteerd.
Wat dit in de praktijk betekent voor uw klachten
Als u een schermlezer of toetsenbordnavigatie gebruikt en een webwinkel u verhindert om een aanvraag in te dienen via zijn formulier, kunt u deze tekortkoming melden bij de bevoegde autoriteiten. De betrokken bedrijven riskeren sancties, wat de merken ertoe aanzet om hun interfaces geleidelijk te verbeteren.
Deze verplichting geldt voor bedrijven boven een bepaalde drempel. Niet alle kleine online winkels zijn betrokken, maar de trend dringt de hele sector om zijn contactpaden te herzien.
Voorbereiden van uw contact om een snelle reactie te krijgen
We onderschatten vaak de impact van voorbereiding op de verwerkingstijd van een aanvraag. Een klantenserviceadviseur behandelt een gestructureerde klacht veel sneller dan een verwarrend bericht.
Voordat u contact opneemt met de klantenservice van een online winkel, verzamelt u deze elementen:
- Het bestelnummer en de aankoopdatum, waarmee de adviseur het dossier in enkele seconden kan terugvinden
- Foto’s van het betrokken product (zichtbaar defect, etiket, verpakking) als de aanvraag betrekking heeft op een beschadigd of niet-conform artikel
- De geschiedenis van eerdere uitwisselingen, zelfs met een chatbot, om te voorkomen dat alles vanaf het begin opnieuw moet worden uitgelegd
- Het verwachte resultaat (terugbetaling, omruiling, tegoedbon), duidelijk geformuleerd vanaf het eerste bericht
Een gestructureerd bericht met de juiste referenties verkort de verwerkingstijd aanzienlijk. Klantenserviceadviseurs behandelen tientallen aanvragen per dag: hoe completer uw dossier, hoe groter de kans dat het bij de eerste uitwisseling wordt opgelost.
Voor aankopen gedaan op platforms die meerdere merken groeperen, houdt ook de referentie van de derde verkoper in gedachten. De klantenservice van het platform en die van de verkoper zijn niet altijd dezelfde, en de aanvraag aan de juiste gesprekspartner richten voorkomt onnodige doorverwijzing tussen twee diensten.
Laatste punt om in gedachten te houden: de contacturen. De tijdstippen vroeg in de ochtend en halverwege de week bieden doorgaans kortere wachttijden dan maandagochtend of vrijdagnamiddag, piekperiodes voor de meeste klantenservices in de sector.
