Un pacco bloccato in un punto di ritiro, una taglia che non corrisponde alla scheda prodotto, un codice promo rifiutato al momento del pagamento: tutti noi abbiamo vissuto quel momento in cui contattare un servizio clienti diventa l’unica opzione. Il riflesso classico, cercare un numero di telefono sul sito del marchio, non funziona più così bene come prima. I percorsi di contatto si sono complicati, e trovare il canale giusto al momento giusto fa risparmiare un tempo considerevole.
Modulo di contatto o telefono: scegliere il canale in base al problema
Un reso non si gestisce come una domanda su un termine di consegna. Tende a prendere il telefono per riflesso, ma questo canale non è sempre il più veloce a seconda della natura della richiesta.
Per una controversia su un articolo difettoso, il telefono rimane pertinente perché consente di ottenere una risposta immediata e di negoziare un gesto commerciale di persona. Secondo l’Osservatorio dei servizi clienti 2025 di Ipsos BVA, il telefono rimane il primo canale utilizzato dai consumatori, con un livello di soddisfazione superiore a quello dei chatbot.
D’altra parte, per una richiesta che richiede allegati (foto di un prodotto danneggiato, screenshot di un errore di ordine), il modulo online o l’email sono più adatti. Si evitano andirivieni e il consulente dispone immediatamente di tutti gli elementi per trattare il dossier. Quando si cerca di contattare una piattaforma di shopping multimarche, è possibile accedere al sito Nos Idées Shopping per utilizzare direttamente il loro modulo di contatto dedicato.
La chat dal vivo, offerta da molti marchi di vendita online, funziona bene per domande semplici: verificare una disponibilità, seguire un pacco, confermare un indirizzo di consegna. Per tutto il resto, è meglio privilegiare un canale che lasci una traccia scritta utilizzabile in caso di reclamo.
Chatbot di servizio clienti: quando insistere per parlare con un umano
La maggior parte dei siti di commercio online ora mostra un chatbot fin dalla homepage. Lo strumento gestisce correttamente le domande frequenti (orari, politica di reso, tracciamento ordini). Il problema si presenta quando la richiesta esce dallo script previsto.
Le risposte automatiche inadeguate sono un irritante principale per gli acquirenti. Lo studio Tersea realizzato con Ipsos Digital colloca questo punto tra le prime cause di insoddisfazione, allo stesso livello dell’attesa telefonica eccessiva. Ci si ritrova in un loop in cui il bot riformula la stessa risposta generica senza comprendere la specificità del problema.
Alcune tecniche concrete per uscire da questo loop:
- Digitare “parlare con un consulente” o “agente umano” nella finestra di chat, il che spesso attiva il trasferimento a un operatore sulle piattaforme ben configurate
- Riformulare la richiesta utilizzando parole chiave precise (numero d’ordine, riferimento prodotto, data di acquisto) piuttosto che una descrizione vaga del problema
- Cambiare canale se il chatbot gira a vuoto: chiamare direttamente o inviare un’email con la cronologia della conversazione come allegato
I ritorni variano su questo punto a seconda dei marchi. Alcuni marchi hanno configurato il loro bot per passare a un umano dopo due scambi infruttuosi, altri mantengono l’automazione a tutti i costi.
Accessibilità dei percorsi di contatto online: cosa cambia per gli e-commerce
Dal 28 giugno 2025, la direttiva europea 2019/882 (trasposta in Francia con l’ordinanza del 6 settembre 2023 e il decreto del 9 ottobre 2023) impone ai servizi di commercio elettronico di rendere i loro percorsi utilizzabili da persone con disabilità. Concretamente, ciò riguarda anche le pagine di contatto e i moduli di reclamo.
Per i consumatori, questa normativa significa che i pulsanti di contatto, i campi del modulo e le finestre di chat devono essere navigabili da tastiera e compatibili con i lettori di schermo. Un negozio online il cui modulo di contatto non è accessibile può ora essere segnalato.
Cosa cambia nella pratica per i vostri reclami
Se utilizzate un lettore di schermo o una navigazione da tastiera e un sito di commercio vi impedisce di inviare una richiesta tramite il suo modulo, potete segnalare questa mancanza alle autorità competenti. Le aziende interessate rischiano sanzioni, il che spinge i marchi a migliorare progressivamente le loro interfacce.
Questa obbligazione si applica alle aziende oltre una certa soglia. Non tutti i piccoli negozi online sono interessati, ma la tendenza spinge l’intero settore a rivedere i propri percorsi di contatto.
Preparare il contatto per ottenere una risposta rapida
Spesso si sottovaluta l’impatto della preparazione sul tempo di trattamento di una richiesta. Un consulente del servizio clienti gestisce un reclamo strutturato molto più rapidamente di un messaggio confuso.
Prima di contattare il servizio clienti di un sito di vendita online, raccogliete questi elementi:
- Il numero d’ordine e la data di acquisto, che consentono al consulente di trovare il dossier in pochi secondi
- Foto del prodotto interessato (difetto visibile, etichetta, imballaggio) se la richiesta riguarda un articolo danneggiato o non conforme
- La cronologia degli scambi precedenti, anche con un chatbot, per evitare di dover spiegare tutto dall’inizio
- Il risultato atteso (rimborso, cambio, buono), formulato chiaramente fin dal primo messaggio
Un messaggio strutturato con i riferimenti giusti riduce significativamente il tempo di trattamento. I consulenti del servizio clienti gestiscono decine di richieste al giorno: più il vostro dossier è completo, maggiori sono le probabilità che venga risolto al primo scambio.
Per gli acquisti effettuati su piattaforme che raggruppano più marchi, tenete anche il riferimento del venditore terzo. Il servizio clienti della piattaforma e quello del venditore non sono sempre gli stessi, e inviare la richiesta al giusto interlocutore evita un rimbalzo inutile tra due servizi.
Ultimo punto da tenere a mente: gli orari di contatto. I momenti all’inizio della mattina e a metà settimana offrono generalmente tempi di attesa più brevi rispetto al lunedì mattina o al venerdì pomeriggio, periodi di picco per la maggior parte dei servizi clienti del settore.
